L’abécédaire de la prospection reprend et définit les termes les plus utilisés dans ce domaine afin de vous aider à mieux en comprendre les usages et pratiques.
L’e-réputation est apparue avec Internet en particulier et a pris son envol avec le numérique en général. Si cette notion interpelle chacun à titre personnel (pour une recherche d’emploi par exemple), elle est également de plus en plus considérée au niveau d’une marque ou d’un produit. À l’heure où 91% des internautes pensent que les avis de consommateurs sont le vecteur numéro 1 dans leur prise de décision d’achat, contrôler son image sur les médias on-line est un enjeu capital. (voir l’infographie de Social marketing sur les enjeux de l’e-réputation)
L’e-réputation est une notion qu’on peut relier à l’expérience client (et service client), dans la mesure où celle-ci contribue activement à la fidélisation par la réussite de l’interaction avec votre client lors de son parcours d’achat. L’e-réputation peut alors être associée à une version « amplifiée » du bouche-à-oreille. Mais chaque domaine a ses experts…
La notion d’e-réputation répond à des questions simples :
- Parle-t-on de moi sur Internet ?
- Qui parle de moi ? (clients, concurrents, collaborateurs, fournisseurs, communautés, groupes…)
- Comment parle-t-on de moi ? (image : positive, négative)
- Sur quels canaux parle-t-on de moi ? (réseaux sociaux, blogs, forums, sites, tchat…)
- Sur quels sujets parle-t-on de moi ?
Toutes ces « références » sur Internet constituent l’image que votre entreprise (marque, produit…) véhicule et contribuent ou non à votre attractivité. La part de l’e-réputation prend de plus en plus d’importance dans la communication globale de l’entreprise, au point de devenir essentielle. Selon une étude de Digimind, plus de 80% des dommages causés par le risque de e-réputation proviennent d’un déséquilibre entre le buzz et la réalité.
L’e-réputation est une donnée particulièrement difficile à mesurer et à analyser du fait de la multiplicité des canaux. Elle doit notamment prendre en compte la nature de chaque propos tenu (sémantique), ainsi que la popularité des contenus et relais d’opinions (facteurs d’influence).
Les étapes préalables pour bien suivre et gérer votre e-réputation
- Définir l’écosystème : ensemble des canaux digitaux de communication (univers digital de référence) sur lesquels sera présente l’identité numérique de l’entreprise. Pour construire une empreinte forte, il est nécessaire de bien définir cet écosystème par rapport à une stratégie digitale cohérente aux habitudes de vos clients potentiels.
Voici en exemple l’écosystème de Commsoft :
- Définir ses mots clés de positionnement et tendances de recherche de vos clients potentiels
- Recenser ses concurrents
- Mettre en place les outils de veille pour interagir avec votre communauté, encore faut-il savoir où, quand et comment on parle de vous. Il en existe beaucoup… petite sélection : Mention, Youseemii, Socialmention, Google alerts
- Paramétrer, suivre et gérer : en confiant cette tâche à un Community manager, expert de l’interaction digitale !
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